Test­kauf

Volksbank-Niederschlesien

Ausgangssituation

Die Volksbank Raiffeisenbank Niederschlesien eG beschäftigt rund 100 Mitarbeiter in 16 Geschäftsstellen und bietet über 30.000 Kunden Finanzdienstleistungen im Privat- und Firmenkundenbereich. Dabei erstreckt sich das Geschäftsstellennetz von Weißwasser und Schleife im Norden über Görlitz bis nach Ostritz im Süden. Als einer der treuesten Kunden von PAUL Consultants tritt die Volksbank jedes Jahr an den Verein heran, um die Servicequalität in der Kundenberatung zu testen. In erster Linie möchte der Vorstand der Bank einen Abgleich der Servicequalität mit den gesteckten Zielen erhalten und daran die Entwicklung der Mitarbeiterqualifikation verfolgen, um die Kunden- und Marktorientierung jährlich auszubauen.

Vorgehen & Ergebnis

Bevor die Mitarbeiter in den Geschäftsstellen getestet werden konnten, akquirierte das vierköpfige Beraterteam qualifizierte Testkäufer und erstellte passende Storylines für diese. Wichtig bei der Auswahl der Testkäufer war ein ausgewogenes Mittelmaß zwischen Alter und persönlichem Hintergrund, um eine möglichst reale Beratungssituation herzustellen. Jeder Testkäufer wurde dahingehend ausgiebig auf seinen Einsatz vorbereitet und eine bestmögliche, objektive Einschätzung der Beratungsqualität gewährleistet. Den umfangreichsten Teil des Projektes machte die Durchführung der Testkäufe aus. Ziel dieser war es, alle verfügbaren Kundenberater einmal zu testen, damit diese auf mögliche Verbesserungspotentiale in der später durchgeführten Mitarbeiterpräsentation aufmerksam gemacht werden konnten. Schwerpunkte der Beurteilung lagen in der Vor- und Nachbetreuung des Beratungstermins, der Gesprächsatmosphäre, dem Eingehen auf Kundenwünsche sowie der Qualität der fachlichen Beratung. Die Testergebnisse fasste das Projektteam individuell für jeden Mitarbeiter in einem Gutachten zusammen und stellte diese dem Vorstand der Volksbank Raiffeisenbank Niederschlesien eG vor. Die Gutachten dienen als objektive Unterstützung bei der jährlich stattfindenden Mitarbeiterauswertung innerhalb des Unternehmens.

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