Kunden­zufriedenheits­analyse

für die IPROconsult GmbH

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ipro-consult

Ausgangssituation

Die IPROconsult GmbH (ehemals: IPRO DRESDEN Planungs- und Ingenieuraktiengesellschaft) ist ein Ingenieurdienstleister, der alle Bereiche der Bauplanung als Generalplaner bedient. In einem vorangegangenen Projekt evaluierte PAUL Consultants mithilfe von Wettbewerbs- und SWOT- Analysen zukünftige Bedürfnisse des Unternehmens. Einen Schwerpunkt bildete nachfolgend die Untersuchung der Kundenzufriedenheit, um Maßnahmen zur Steigerung der Kundenbindung und -zufriedenheit zu erarbeiten.

Vorgehen & Ergebnis

Ein dreiköpfiges Projektteam erarbeitete Aussagen zur aktuellen Kundenzufriedenheit und analysierte Stärken und Schwächen in der Zusammenarbeit der IPROconsult mit ihren Kunden. Das Beraterteam klassifizierte dazu zunächst die bestehenden Kunden nach geografischen, finanziellen und zeitlichen Gesichtspunkten. Anschließend wurden über 60 Kundeninterviews vorbereitet, durchgeführt und ausgewertet. Bei der Auswertung lag ein besonderes Augenmerk auf den quantitativen Fragen, die entsprechend der unterschiedlichen Kundengruppen untersucht wurden. Qualitative Daten wurden mit Hilfe von Dendrogrammen verdichtet, um Begründungen für gegebene Bewertungen abzuliefern und eigenständige Sachverhalte zu bewerten. Mal noch ein anderer Vorschlag: Die auf Grundlage der Analyse der Stärken- und Schwächen entwickelten Handlungsempfehlungen wurden abschließend der Büroleitung der IPROconsult präsentiert und gemeinsam diskutiert, um das Hauptziel einer stärkeren Kundenbindung zu erreichen.

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